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La opinión del cliente es más importante que nunca

Para toda empresa, la satisfacción del cliente es tan importante, o más, que los propios beneficios. En el mundo actual, los clientes son capaces de generar corrientes de opinión tan potentes que pueden doblegar la voluntad de los directores de las más importantes empresas mundiales. Todo el volumen de información que los usuarios vierten a internet es analizado tanto por las empresas como por futuros clientes. Tal es así que yo, también, busco en foros especializados opiniones sobre los hoteles en los que me voy a alojar, los electrodomésticos y aparatos tecnológicos que voy a comprar o los proyectos en los que me quiero embarcar.

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El boca a boca, hasta hace unos años, tenía un poder muy limitado y localizado pues solo tenía influencia en los reducidos grupos de población que habían tenido contacto directo con los productos, con la publicidad que, de forma unidireccional, se ofrecía en los medios de comunicación tradicionales o con las personas que había comprado dichos productos. Con la llegada de internet y la facilidad para crear un blog o publicar en foros y redes sociales, las empresas han tenido que adaptarse a esta nueva realidad publicitaria. Los que, hasta ahora, controlaban la información han visto cómo su poder mediático se desvanecía rápidamente.

Tanto es así que, en el sector tecnológico, empresas como Apple, han optado por reducir drásticamente su presencia en ferias ya que es mucho más rentable utilizar la denominada publicidad viral patrocinando entradas en blog especializados e inundando Youtube de vídeos. Pero, si no se tiene cuidado, se pueden cosechar unos resultados catastróficos. Por ejemplo, han dado mucho que hablar las supuestas devoluciones de netbooks con Linux hundiendo aún más la ya maltrecha reputación de Microsoft, así como el error de Vichy al crear el tristemente famoso Blog de Claire. Cometer un error en publicidad viral tiene un efecto demoledor en la reputación de cualquier empresa y es que, ahora, todo es diferente. Como podemos leer en Markets are conversations:

Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos. Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación. Estas conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos. De este modo, las personas que participan en estos mercados interconectados han descubierto que pueden obtener mucha mejor información y soporte entre si mismos que de los vendedores. Ya basta de la retórica corporativa acerca de añadir valor a productos de consumo general.

Hoy aparecía un artículo en el diario El País que recomiendo leer:  Mi empresa vigila atentamente tu ‘blog’ y que puede resultar muy útil para entender la cómo funciona la publicidad actual. Aunque, realmente, la situación sigue igual que siempre. Es necesario que los clientes se vayan tan contentos como sea posible para que hablen bien de nosotros. En la enseñanza de idiomas, muchos no tienen todavía el concepto del estudiante como cliente y esto, a mi entender, es esencial. Un estudiante es un cliente al que hay que ofrecerle el mejor servicio posible, todos los trabajadores de un programa de español como lengua extranjera trabajan por y para sus estudiantes. Serán éstos los que usen los canales de información actuales para hablar bien (o no) de nuestra labor. Para nosotros, que nos movemos en un ambiente internacional en el que nos relacionamos tanto a nivel personal como a distancia, el concepto de cliente tiene un significado difuso puesto que cada cultura espera diferentes respuestas para una misma necesidad. En nuestra mano está que nuestros clientes inunden la red de buenos comentarios, sólo hay que esforzarse día a día para hacer nuestro trabajo lo mejor posible.

Créditos de foto | Andrés Rueda (Too much credit)

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